Dân sale nào biết dùng câu hỏi này sẽ đối phó được với vô vàn khách hàng “quái chiêu”

Tôi đang gọi điện cho khách hàng, là một giám đốc bán hàng của một doanh nghiệp công nghệ, nơi bán các sản phẩm đề cao tính chuyên biệt hoá. Mọi thứ diễn ra khá suôn sẻ và tôi dường như có chính xác những gì khách hàng cần, là một hội thảo về vấn đề đào tạo.

Rồi anh ta bất ngờ hỏi tôi: “Trong số các khách hàng của anh, đã từng có ai bán loại sản phẩm giống chúng tôi chưa?”

Trong suốt 27 năm qua, tôi đã trải qua 1.200 chương trình đào tạo và đã làm việc trong mọi ngành công nghiệp với rất nhiều mô hình bán hàng, sản phẩm khác nhau, nhưng đối tác lần này là một sản phẩm rất mới lạ. Tôi không chắc liệu có công ty nào bán sản phẩm tương tự vị khách hàng này hay chưa.

Tôi suýt chút nữa đã buột miệng đưa ra những câu trả lời theo thói quen, đại loại như khoe khoang những công ty tôi từng làm và đưa ra một vài phép so sánh với một số doanh nghiệp có nét tương đồng, nhưng tôi nhận ra chúng rất thiếu chuyên nghiệp. Thậm chí, tôi sẽ thành một kẻ ngốc vụng về nếu nói như vậy.

Thay vào đó, tôi dừng lại, dành một khoảng thời gian ngắn để suy nghĩ và tôi chợt nhận ra tôi hoàn toàn không xác định được tầm quan trọng của câu hỏi trên đối với khách hàng.

Tôi hỏi lại anh ta: “Ý anh muốn hỏi về các doanh nghiệp có mô hình tương tự như anh ư? Vấn đề này có thực sự lớn với anh không?”

Anh ta đáp: “À, tôi biết không có nhiều công ty như chúng tôi, tôi chỉ tò mò thôi và tôi nghĩ là anh có thông tin chúng tôi cần”.

Cuộc nói chuyện với vị khách hàng này là một bài học kinh nghiệm đầy quý báu đối với tôi.

Tôi thường thấy nhân viên bán hàng mắc phải sai lầm trong những tình huống như vậy, bởi họ không biết câu trả lời cho các câu hỏi, hoặc không thể cung cấp được các dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi.

Khi đó, họ thường xin lỗi, nói ra những điều ngớ ngẩn vô nghĩa bởi họ cho rằng câu hỏi mà khách hàng đang đặt ra là cực kỳ quan trọng.

Thế nhưng, trước khi đưa ra bất kỳ câu trả lời nào, hãy nghĩ: Tại sao khách hàng lại đặt câu hỏi như vậy? Có thể, họ thực sự quan tâm và muốn tìm hiểu khả năng cung cấp thông tin hoặc đáp ứng những yêu cầu bất thường của bạn. Tuy nhiên, cũng có thể đây chỉ là chiến thuật để nhằm giảm giá sản phẩm, dịch vụ của bạn, hoặc nhằm một mục đích nào khác.

Để xác định động lực đằng sau câu hỏi của khách hàng, bạn cần đặt một “câu hỏi kiểm tra”. Câu hỏi này sẽ giúp bạn đánh giá tầm quan trọng của thông tin đối với khách hàng. Qua câu hỏi, dựa vào phản ứng của khách hàng bạn sẽ biết tầm quan trọng của thông tin đó lớn đến đâu.

Ví dụ:
– Khách hàng: “Sản phẩm này có đi kèm với một bộ chuyển đổi mạ vàng dành cho người thuận tay trái hay không”?
– Nhân viên bán hàng: “Liệu sản phẩm mạ vàng đi kèm đó có thực sự quan trọng với anh không?”

Sau khi đặt câu hỏi kiểm tra, bạn cần chuẩn bị sẵn sàng với nhiều cách trả lời khác nhau. Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, khách hàng sẽ nói “Không hẳn, tôi chỉ tò mò thôi”, có nghĩa là yêu cầu đó không thực sự quan trọng.

Ngược lại, nếu khách hàng cho rằng điều đó có ý nghĩa quyết định tới với việc mua hàng, bạn sẽ cần tiếp tục hỏi thêm một vài câu hỏi nữa, để tìm ra cách giải quyết vấn đề. Dưới đây là một vài ví dụ về “câu hỏi kiểm tra”:
– Bạn có thường xuyên gặp tình huống đó không?
– Bạn có thường xuyên cần tới dịch vụ đó không?
– Ồ! Tôi hơi tò mò một chút, nhưng anh sẽ sử dụng thông tin đó như thế nào?
– Bạn sẽ so sánh số liệu này với cái gì?

Bằng các câu hỏi kiểm tra, bạn sẽ lọc được những yêu cầu nào là thực sự quan trọng với khách hàng và loại bỏ các yêu cầu còn lại.

Minh Quân

Theo Trí Thức Trẻ